(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專委會(huì)主任、清華長(zhǎng)三角研究院產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究中心主任王玉榮做客中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部企業(yè)數(shù)智化成長(zhǎng)營(yíng)系列直播，以“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 從流程變革到價(jià)值突破”為題，就企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的流程管理和優(yōu)化問(wèn)題做了主題分享。以下是內(nèi)容概要：
1 為了客戶價(jià)值—數(shù)字化轉(zhuǎn)型的流程管理之術(shù)
1.1 流程管理的結(jié)果是要為客戶價(jià)值負(fù)責(zé)
流程的內(nèi)在本質(zhì)是不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，流程管理是過(guò)程管理，好過(guò)程導(dǎo)出好結(jié)果。
在企業(yè)內(nèi)部協(xié)作的場(chǎng)景中，一個(gè)流程之中涉及了很多崗位和人員，不同崗位為了流程順利流轉(zhuǎn)執(zhí)行了很多動(dòng)作，很多動(dòng)作的結(jié)果作為交付物被傳導(dǎo)至流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)。整個(gè)流程的流轉(zhuǎn)，到底是為誰(shuí)創(chuàng)造了何種價(jià)值？為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)價(jià)值，又有哪些流程環(huán)節(jié)需要被優(yōu)化？
企業(yè)內(nèi)部需要倒推整個(gè)流程的執(zhí)行，來(lái)反思和復(fù)盤流程的初始輸入資源和每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
電信運(yùn)營(yíng)商為了滿足消費(fèi)者對(duì)通話質(zhì)量的需求，提出了掉話率的指標(biāo)；為了滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)效率的需求，提供了各種線上便捷辦理套餐的服務(wù)。
為了這樣的客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)，電信運(yùn)營(yíng)商倒推自己的業(yè)務(wù)流程建設(shè)，首先讓前臺(tái)部門對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)做出承諾，簽署SLA（Service Level Agreement）服務(wù)水平協(xié)議，同樣它的中臺(tái)和后臺(tái)也簽署這樣的協(xié)議來(lái)為前臺(tái)實(shí)現(xiàn)承諾提供相應(yīng)支持。
1.2 如何讓水管中流出純凈水？
想讓一根新修的水管流出純凈水，好的形狀只是第一步，也許某個(gè)環(huán)節(jié)的污染就可能導(dǎo)致水的污染。
在一個(gè)研發(fā)流程中，某個(gè)研發(fā)經(jīng)理的可行報(bào)告如果出現(xiàn)了質(zhì)量和交付問(wèn)題。哪怕這個(gè)流程流轉(zhuǎn)地再順利，最后的成果也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)流程中的單點(diǎn)進(jìn)行崗位技能管理是崗位考核需要解決的問(wèn)題，流程管理+ 促使管道流出活水。
如果流程中每個(gè)環(huán)節(jié)都沒(méi)有問(wèn)題，但流程環(huán)節(jié)點(diǎn)到點(diǎn)之間的某些活動(dòng)出了問(wèn)題，則需要通過(guò)一種可視化工具來(lái)檢查。
ASME表格（American society of mechanical engineers，美國(guó)制造業(yè)工程師協(xié)會(huì)）提供了一種可檢視的方法。
一個(gè)流程中可能包含了21個(gè)具體步驟，這些步驟可以分為三大類：增值活動(dòng)、非增值活動(dòng)、可疑活動(dòng)。
可疑活動(dòng)包括檢查環(huán)節(jié)、輸送環(huán)節(jié)，審批、簽字、送達(dá)、記錄，這些環(huán)節(jié)可能只是為了程序而履行，并沒(méi)有真正的價(jià)值。
通過(guò)這個(gè)表格可以計(jì)算出流程的非增值率，量化評(píng)估流程的價(jià)值含量。
1.3 好的流程工具讓制度落地
企業(yè)之中往往有很多制度和標(biāo)準(zhǔn)，例如ISO標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)準(zhǔn)則，它們往往由獨(dú)立的第三方標(biāo)準(zhǔn)管理委員會(huì)來(lái)制定。
但企業(yè)在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不可能人人拿著文件辦事，很多企業(yè)在日常辦事中往往憑借過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)工作，這導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則并沒(méi)有落實(shí)到企業(yè)日常事務(wù)之中。
流程管理能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則落實(shí)在具體的動(dòng)作之中，一個(gè)好的流程可能貫穿了多個(gè)體系要求，這樣企業(yè)就將外部的標(biāo)準(zhǔn)化文件融入到企業(yè)自身的個(gè)性化業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，做到了以流程為主線，實(shí)現(xiàn)管理體系集成。
流程管理的術(shù)需要與其他管理方法集成，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的落地過(guò)程中，外部不確定性增加，客戶體驗(yàn)迭代加速。用好流程管理工具有利于應(yīng)對(duì)高速變化的外部市場(chǎng)，幫助企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中理清頭緒，找到路徑。
2 一體兩翼模型—數(shù)字化轉(zhuǎn)型的流程管理之道
如何將流程管理工具用好？
前提是需要對(duì)流程管理的道有系統(tǒng)體系化的認(rèn)知，王玉榮主任提供了“一體兩翼模型”供各企業(yè)參考。
2.1 管理+IT：企業(yè)要練好內(nèi)功
不管外部環(huán)境如何變化，企業(yè)內(nèi)部各部門、流程都有管理+IT的工作。練好內(nèi)功要求企業(yè)內(nèi)部門間需要將流程拉通，它不屬于單個(gè)部門的流程，而是部門間協(xié)作的過(guò)程。
邁克爾·波特曾講，“整體作戰(zhàn)比任何單項(xiàng)活動(dòng)都要重要和有效，企業(yè)需要建立起一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈條，這樣才能將模仿者拒之門外。單點(diǎn)也許可能被競(jìng)爭(zhēng)者超越，但體系和鏈條便是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘?！?/p>
從流程管理的角度講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地也要求流程本身具備應(yīng)對(duì)不確定性的能力。流程根據(jù)客戶價(jià)值來(lái)調(diào)整，流程變化后，相應(yīng)的組織、人員和資源調(diào)配也將發(fā)生變化。
這個(gè)時(shí)候，決策要交給能聽(tīng)見(jiàn)前線炮火的人來(lái)下達(dá)。
近年來(lái)，越來(lái)越多的敏捷團(tuán)隊(duì)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐中脫穎而出。一個(gè)服裝鞋帽企業(yè)推出了一款針對(duì)中學(xué)生中考的跳繩運(yùn)動(dòng)鞋，針對(duì)的場(chǎng)景是避免學(xué)生中考時(shí)卡到跳繩而導(dǎo)致考試失敗。
毫無(wú)疑問(wèn)，這樣細(xì)致的用戶洞察和心理分析既需要數(shù)字化工具的幫助，也需要總部對(duì)一線市場(chǎng)的信任和授權(quán)。
2.2 企業(yè)智能化：大數(shù)據(jù)中的增量掘金
海爾有個(gè)星廚冰箱，消費(fèi)者可以在液晶屏上跟它互動(dòng)。這個(gè)液晶屏除了提供一些海爾服務(wù)外，還內(nèi)置了愛(ài)奇藝音樂(lè)、騰訊視頻等服務(wù)。
這是一個(gè)智能化冰箱，不僅僅具備冷藏柜的功能，消費(fèi)者的體驗(yàn)獲得了升級(jí)。更重要的是，在消費(fèi)者不斷與它互動(dòng)的過(guò)程中，沉淀下了大量數(shù)據(jù)，海量的用戶行為數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著廣闊的增量市場(chǎng)，這也是現(xiàn)在不少企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對(duì)數(shù)據(jù)采集特別重視的原因。
寧德時(shí)代的數(shù)字化電池是一個(gè)很好的例子，它的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)從無(wú)到有，從幾個(gè)人到幾百人，流程愈發(fā)完善。數(shù)字化電池采集了大量電池用戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)要怎么用？
相信其他行業(yè)的很多企業(yè)也在轉(zhuǎn)型初期面對(duì)同樣的問(wèn)題。
企業(yè)負(fù)責(zé)人希望將自己的投入價(jià)值最大化，寧德時(shí)代能不能讓企業(yè)外部的合作伙伴也去進(jìn)入到自身的平臺(tái)內(nèi)，數(shù)據(jù)資源在生態(tài)合作伙伴之間的共創(chuàng)是否能帶來(lái)更多紅利？在獲得價(jià)值的基礎(chǔ)上，均攤風(fēng)險(xiǎn)和前期的投入成本。
2.3 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)：生態(tài)伙伴間的降本增效
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模巨大，產(chǎn)業(yè)鏈往往十分綿長(zhǎng)。好處是為很多公司提供了廣闊的藍(lán)海市場(chǎng)，但弊端反映在傳統(tǒng)時(shí)代則是昂貴的交易成本。
最近，國(guó)家出臺(tái)了“建設(shè)國(guó)家統(tǒng)一大市場(chǎng)”的政策，在全國(guó)1300多個(gè)行業(yè)小類，和2800多個(gè)區(qū)縣中，都擁有自己獨(dú)具特色的產(chǎn)業(yè)集群。這些產(chǎn)業(yè)集群間的數(shù)字化打通，將產(chǎn)生無(wú)可估量的規(guī)模。
北糧南運(yùn)是國(guó)內(nèi)糧食產(chǎn)業(yè)鏈的典型場(chǎng)景，東三省的玉米收獲后，上游是玉米貿(mào)易商，之后是飼料商，之后賣給了牧場(chǎng)老板，奶牛吃了后產(chǎn)奶，最后被蒙牛、伊利等企業(yè)收購(gòu)加工，這條產(chǎn)業(yè)鏈上有多個(gè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)涌現(xiàn)。
糧達(dá)網(wǎng)是糧食貿(mào)易環(huán)節(jié)的平臺(tái)，從2015年開(kāi)始目前是全國(guó)最大的糧食產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，有將近2萬(wàn)家糧食制造商、貿(mào)易商、倉(cāng)儲(chǔ)商、金融服務(wù)企業(yè)和保理公司等中小微企業(yè)在平臺(tái)上交易。
因此，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)不僅是大公司的機(jī)會(huì)，也是無(wú)數(shù)產(chǎn)業(yè)鏈條上廣大隱形冠軍在數(shù)字化時(shí)代獲得突破性增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
3 什么是好的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？—數(shù)字化轉(zhuǎn)型的流程管理之勢(shì)
3.1 正確評(píng)估數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化成果該如何評(píng)估？標(biāo)準(zhǔn)和框架是什么？企業(yè)該如何復(fù)盤數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的得與失？
企業(yè)有ERP、CRM和小程序公眾號(hào)就意味著數(shù)字化轉(zhuǎn)型做得很好嗎？在數(shù)字化評(píng)估模型中，以上代表了數(shù)字化技術(shù)，它僅僅只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)維度，還需要考量數(shù)字化治理和數(shù)字化價(jià)值。
在評(píng)估模型中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型按照成熟度被劃分為5個(gè)維度，由高到低分別是體系成熟—閉環(huán)推廣—閉環(huán)示范—組織有序—能力零散。
企業(yè)可以通過(guò)這個(gè)框架來(lái)復(fù)盤自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為接下來(lái)的規(guī)劃和演化打好基礎(chǔ)。
3.2 動(dòng)態(tài)尋找最優(yōu)解：數(shù)字化的規(guī)劃與演化
企業(yè)往往希望一次解決所有問(wèn)題，但數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)長(zhǎng)期推雪球的過(guò)程。它不在于完成了一個(gè)系統(tǒng)性的5年規(guī)劃，然后按照這個(gè)規(guī)劃去完美執(zhí)行。
好的規(guī)劃應(yīng)該先從一個(gè)小組開(kāi)始，內(nèi)外部成員大家做一些專題式研討，對(duì)當(dāng)下企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)研和解答。
雪球推起來(lái)之后，可以成立三個(gè)級(jí)別的小組，公司級(jí)的規(guī)劃與演化小組、關(guān)鍵流程級(jí)的規(guī)劃與演化小組、關(guān)鍵崗位級(jí)的規(guī)劃與演化小組。
寧德時(shí)代完成了公司級(jí)的規(guī)劃與演化，從一個(gè)普通電池到一個(gè)智能化電池，能夠遠(yuǎn)程接受指令完成升級(jí)，反饋電池自身狀態(tài)信息，使得寧德時(shí)代整個(gè)產(chǎn)供銷部門實(shí)現(xiàn)深刻的組織變化。
東方航空也完成了公司級(jí)的規(guī)劃與演化，它在去年和中石化、中遠(yuǎn)海運(yùn)在上海舉辦了“我國(guó)首船全生命周期碳中和石油”的認(rèn)證儀式，3萬(wàn)噸石油從安哥拉開(kāi)采，通過(guò)中遠(yuǎn)海運(yùn)到達(dá)中國(guó)，在中石化煉制，中間的5417噸航空煤油通過(guò)購(gòu)買碳信用方式，中和了航空、能源、海運(yùn)等環(huán)節(jié)產(chǎn)生的碳排放。
數(shù)字化是崗位之間的打通，部門之間的打通，流程之間的打通，企業(yè)之間的打通。數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)像一個(gè)有機(jī)體一樣生長(zhǎng)。東航通過(guò)這件事把航空運(yùn)輸、航海運(yùn)輸和能源采掘全部打通，確立了新的行業(yè)規(guī)則。
3.3 數(shù)據(jù)孤島需要克服完美主義
數(shù)據(jù)孤島是很多企業(yè)在信息化階段遺留的歷史問(wèn)題，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，企業(yè)補(bǔ)上之前的短板，避免數(shù)據(jù)孤島的情況出現(xiàn)。
數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題的原因主要是企業(yè)內(nèi)部部門墻造成的，數(shù)據(jù)沒(méi)有打通，打通之后沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享。從流程管理的視角來(lái)看，從一端到另一端，流程中間出現(xiàn)了斷點(diǎn)。
在流程打通的過(guò)程中，企業(yè)要克服完美心理，先開(kāi)始行動(dòng)，有一個(gè)關(guān)鍵流程級(jí)的、跨部門流程級(jí)的先去跑起來(lái)。在內(nèi)部樹(shù)立一個(gè)示范小紅旗，其他地方也隨之連接起來(lái)，接著斷點(diǎn)就會(huì)越來(lái)越少。每年發(fā)布相應(yīng)的數(shù)據(jù)孤島治理藍(lán)圖，有相應(yīng)的小組去負(fù)責(zé)，不斷掃清數(shù)據(jù)孤島。
